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交通综合服务呼叫中心系统

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交通综合服务呼叫中心系统

2014-05-28 17:32:36   

1 需求分析

随着我国经济的快速发展,交通建设里程的增加、路网的形成,如何为广大人民群众提供更好,更满意的服务,完成从“职能型”朝“服务型”机构的转型已成为各级交通管理部门需要着重解决的课题。

各交通行业单位已建成的紧急电话系统(12122高速公路报警救援电话,96096交通服务热线,12328全国交通运输服务监督电话)已为用户提供了一种紧急情况下的呼救手段,但是随着公路路网的形成,车流量的增加,仅有紧急电话一种呼叫服务方式存在较大的局限性,与用户的实际需求差距较大。因为用户的需求是多方面多层次多样化的,单一的服务模式和手段难以得到满足。在全省联网收费、监控及通信设施建设时,建立统一完善的交通综合服务呼叫中心系统已成为最佳选择。
 

2 方案设计

交通综合服务呼叫中心系统

惟新科技交通综合服务呼叫中心建设将遵循“资源整合,信息共享”的原则,依托交通电子政务建设已有成果,充分整合公路、运管、地方海事等交通管理部门的系统资源和数据资源,构建全省统一共享的政务公开、法律法规、办事流程、出行信息、服务指南、投诉记录、建议记录、热点问题等交通服务数据知识库。

交通综合服务中心建设将遵循“统一规划,统一部署,统一管理”的原则,采用国际领先的基于NGN网络的第五代呼叫中心技术,建设多级的分布式IP多媒体呼叫中心系统。在各级省会城市建设省级呼叫中心平台,接受本地的交通综合服务热线的呼叫,并提供咨询和监督服务。

各地市根据实际情况建设地市级呼叫中心平台,独立处理所辖区域的交通综合服务热线业务,也可采用远程坐席的方式接入到省厅的呼叫中心平台。属于非本级、非本区域业务的,由话务员告知相应区域电话或者工单记录,并由本级呼叫中心平台流转至省级呼叫中心。
 

3 系统功能

1、IVR自动语音导航

2、ACD自动话务分配

3、通话录音

4、多方会议

5、留言信箱等功能

6、批量外拨

7、来电弹屏,点击回呼

8、报表统计及数据分析

9、自动语音查询
 

4 系统优势

1、统一号码:呼叫中心利用统一号码集中受理客户对交通业务的需求,是交通综合服务呼叫中心和用户联络、服务、营销的统一窗口;

2、统一界面:统一交通行业对外提供各类服务的形象

3、统一功能:将原有各类业务系统的功能统一由呼叫中心提供;

4、统一标准:统一交通企业的服务规范、服务质量标准和业务处理流程。

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